Resumo: Esta pesquisa tem como objeto de investigação as plataformas de solução de conflitos de consumo. A online dispute resolution cresceu significativamente no Brasil nos últimos anos tanto em volume de disputas tratadas, como também na diversidade de canais existentes. Esta variedade acaba provocando uma multiplicação de demandas repetidas e aumentando o tempo de resposta das empresas para a análise e equacionamento do problema; o que repercute na judicialização de demandas neste setor. Uma simples orientação poderia contribuir para uma utilização mais eficiente dessas plataformas. O artigo tem uma primeira parte descritiva sobre a origem e evolução do uso da ODR para tratamento de disputas consumeristas nos EUA, na Europa e no Brasil e uma segunda propositiva, com a sugestão de uma diretriz facultativa aos consumidores brasileiros. A metodologia para a elaboração deste estudo consistiu em uma revisão bibliográfica sobre o assunto.

Fernanda Bragança
Juliana Loss de Andrade
Renata Braga

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